2018年11月30日

コールセンターにおけるAI導入実態

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

突然ですが、先日、池袋で開催されたコールセンターCRM業界のイベント
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 東京に行ってきました。
本イベントは、来場者数が1万人を超える展示会で毎年開催されており、今年で19回目。
2日間の会期のうち私は2日目に参加しましたが、会場は朝から大盛況でした。

私は数年前にこのイベントのことを知り今回初めて行ったのですが、
私が足を運んだ理由は2つです。

1つ目は、業界の最新情報を知りたかったということ。
当社が提供する情報共有サービス「ナレッジリング」は、
FAQや過去の対応事例など、登録した情報をキーワード検索によって得られるサービスなのですが、
ご利用ユーザーの半数以上がコールセンター・コンタクトセンターのお客様です。
そのため、お客様がどんなことに興味がありどんなことに悩んでいるのか、業界学習として参加しました。

2つ目は、コールセンターにおけるAIサービスのニーズ調査
当社が提供するもう一つのサービス、AIチャットボットChatAIde(チャットエイド)」は
10月に正式リリースとなりましたが、生まれたてのサービスのため改善点が多々あります。
そこで「解消するためには現場のリアルな声を知りたい!」というのが、もう一つの理由です。
また、他社がどのようなサービスを提供しているのかという興味もありました。

ところで、コールセンター部門で最も関心があること、または最も重要とする項目とは何でしょう?
ある調査によれば、今やCS向上」より「業務効率改善」に重きが置かれているようです。
会場内で聴講したセミナーでも同様のことを話しており、
数ある項目の中で、数年前は「CS向上」が関心度1位でしたが、
この数年は「業務効率改善」がトップだそうです。
働き方改革採用難など、業界を取り巻く最近の傾向が如実に反映されている結果ですね。

会場を回ってみて感じたのは、AI関連のブースが目立っていたこと。
特にAIチャットボットのサービスが多く、まさに「犬も歩けば“AIチャットボット”にあたる」状態でした(笑)

10月にリックテレコム社より「コールセンター白書2018」が発刊されましたが、
発刊にあたりリックテレコム社は、
「今回調査からは、
深刻化するオペレータやスーパーバイザー(以下SV)の採用難が改めて浮き彫りとなるとともに、
新しいチャネルとしてチャットの採用企業が急増していることが明らかとなりました。」
とコメントしています。
会場では、この裏付け通り、ユーザーのニーズに応えるべく供給側も盛り上がっていることが体感できました。

出展社セミナーでお客様事例として紹介していたのは、
1件に対する時間がかかりすぎる問い合わせが多いため、
簡易的な問合せはチャットボットに対応させて、固有の問い合わせに集中できるようにしたという例。
提供する商品やサービスによっては、汎用化が難しい分野もあると思いますので、
オペレーターとチャットボットの住み分けも重要になってきます。

一方、AIの導入に関しては「精度がなかなか上がらない」という壁にぶつかるお客様が多い、
ということが各社のセミナーを聴講してわかりました。
「最終的にはAI側のチューニングではなくFAQを作り直すということで劇的に向上した」
という大胆(?)な施策で解決した例もあるようです。

以上、簡単ですが見学レポートでした!

さて、当社もFAQAIチャットボットを提供する側。
今回の見学を踏まえ、お客様に求められるサービスを目指していきたいと思います。
今後にご期待ください!



posted by CBIT池田 at 17:14 | Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年11月16日

AIの法則

 こんにちは。ナレッジリング開発担当の鈴木です。

11月も後半という事で日ごと寒気加わる時期となりました。

これからどんどん気温が下がり空気も乾燥していきますので

風邪などひかないよう体調管理には気をつけたいものです。


 ところで皆様は「Watsonの法則」とう言葉を聞いた事はありますでしょうか。

今年3月に米ラスベガスで行われたIBMの年次イベント「Think 2018」の時に

CEOのGinni Rometty氏がキーノートの中で使った言葉です。

情報通信の世界では25年周期で大きな変化が起こると言われています。

「ムーアの法則」(半導体の集積度は18カ月で2倍になる)

約50年前に誕生し今日まで続いています。

その25年後には「メカトーフの法則」(通信網の価値は利用者数の2乗に比例する)

が誕生し社会を大きく変革しました。「メカトーフの法則」誕生から25年後にあたる

2018年は人工知能(AI)の進歩が目覚ましくこれまで有効に活用されていなかった

企業が保有するビッグデータを人工知能(AI)で処理して洞察を加える事により

データの価値が指数関数的に高まる「Watsonの法則」という新しい現象が

誕生しつつあるそうです。Ginni Rometty氏はIBMのCEOなので

「Watsonの法則」とう言葉を使っていますが

そのまま「AIの法則」と言い換えられると思います。

そうした「AIの法則」の兆候を反映してかニュースでもAI関係のトピックが

本当に多く取り上げられている印象です。

最近ですと中国の人間にそっくりなAIアナウンサーが紹介され

リアル過ぎるとして注目されたのが記憶に新しいところです。


AIアナウンサー.png
※公式動画はこちらからご覧いただけます。(ブログ執筆時点)

この他にも総合スーパーのAEONではお酒の通販サイトにチャットで質問に答えると

好みのワインを選んでくれる「AEON de WINEのWEBソムリエ」を設置して

販売促進に活用しているようです。

ワインソムリエ0.png

ワインソムリエ1.png


変わり種としては面白法人カヤックが寿司専門チャットbot「寿司職人AIガリオ」を

2018年11月9日に公開しています。同社によると

「IBM Watsonの機能を徹底的に無駄遣いし、

 寿司だけを極めた超高性能寿司職人AIに仕上げた」

という事です。私も好奇心から試しに使ってみましたが

言葉に違わず徹底的に無駄遣いしていて感心しました。

ガリオ0.png

ガリオ1.png

気になる方は下記のURLで表示されるQRコードから

ガリオをLINEの友達登録してみてください。



 装置の故障予測、医療カルテの分析、物流の需要予測など、洞察系など

人形を伴わない人工知能(AI)が活用されているというトピックも増えてきましたが

AIアナウンサーのような人形をしたAIのトピックがニュースなどでは

まだまだ好んで取り上げられる印象ですね。

そういえば弊社でもチャットボット関連の製品も取り扱っておりますので、

もしご興味があればお気軽にお問い合わせいただければと思います。

それでは今回はこのへんで。



posted by CBIT鈴木 at 17:19 | Comment(0) | その他 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年11月02日

AI導入をご検討中の企業様へ

こんにちは。
CBIT営業担当の宮澤です。

突然ですが皆さんの職場で「AI導入」の話は出ていますか?
すでに導入済み、これから導入予定、全く検討していない、など
企業様によってAIに関する取り組みは様々かと思いますが、
今回はAIをこれから導入予定の企業様にぜひご一読いただきたい内容となっております。

2018年も残すところあと2ヵ月となりましたが、
やはり今年も多くのAIサービスがリリースされましたね。

実は弊社でも今年の10月1日付で、
AIチャットボットサービスChatAIde(チャットエイド)をリリースさせていただきました。

社内外向からのお問い合わせ対応にAIチャットボットを導入し、
24時間365日いつでも対応が可能になることで業務効率化が図れる、というものです。

・ヘルプデスクへの問い合わせが多く通常業務に支障が出ている
・人員が少なく問い合わせ対応を丁寧に行っている余裕がない
・同じような質問が何度も来るので業務効率が悪い
・業務時間外にお問い合わせが来ることが多く、機会損失が発生している

など、例えば上記のような課題をお持ちの企業様であれば、
この機会にぜひともChatAIdeの導入をご検討いただければと思います。

と、宣伝はこれくらいにしてここからが本題です。
冒頭でもお伝えした通り、「これからAIの導入を考えている」企業様は、
まずはこちらの記事をご確認ください。

(出展:ITmedia NEWS)

記事の内容を要約すると、
あのソフトバンクですら社内にAIを導入して失敗した経験があり、
そこから学んだ4つの壁(正確には3+1の壁)について、AI導入予定の企業は考えるべきである、
というものです。

その4つ壁とは、

1.検討の壁…AIの得意分野を理解し、スコープを絞ってから要件定義
2.構築の壁…現場/ユーザの“生の声”から学習データを作成すべし
3.導入の壁…最初から完璧を求めない。小さく始めて大きく育てる
4.定着の壁…現場/ユーザが必要なものか?

と記事の中では書かれております。

詳細については記事をご一読いただければと思いますが、
AIが話題だからといってあまり熟考もせずに飛びつくのは時間・労力・コストが無駄になる可能性大です。

AIの導入するにあたっては、

・AIの特性を十分理解した上でそれが本当に必要なのかどうかを十分検討すること
・現場/ユーザの生の声(ニーズ)を十分調査しておくこと
・AIは導入してすぐに成果が出るものではない、ということを理解しておくこと
・机上の空論ではない“本当に業務に役立つソリューション”に仕上げること

このあたりを担当者は意識しておく必要があります。

これからAI導入をご検討中の企業様は、
ぜひとも参考にしていただければ幸いです。

それでは今回はこの辺で。
ChatAIdeへのお問い合わせもお待ちしております!




posted by CBIT宮澤 at 11:44 | Comment(0) | その他 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする