【失敗しない情報共有を考える】　〜スタッフが綴るお客様対応記録〜

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

「チャットボット」というと、ショッピングサイトなどでお客様の疑問に答えたりするなど、
コミュニケーションを取りながらユーザーニーズに応えるツールとして、
企業がサービス向上を図る目的で取り入れる場合が多いかと思います。
この頃、お客様との会話の中でチャットボットについて話す機会が多くなったためか、
巷のチャットボット関連の話題には敏感な私ですが、最近とても気になったチャットボットの記事がこれです。

死者との会話を実現するため。スウェーデンの葬儀屋が人工知能を搭載したボットプログラムを開発中
出典：カラパイア

この葬儀屋さんが作ろうとしているのは「遺族の悲しみを癒す人工知能を搭載したボットプログラム」とか。
葬儀屋なので遺族の気持ちを案じてという理由は理解できますが、その手段がチャットボットとは、
海外とはいえ今や葬儀屋さんまでもがチャットボットという発想に至る時代なのですね。
記事によれば、この葬儀屋さんへの問い合わせにはAIチャットボットが使われているらしいのですが、
回答しているのがボットか人間かすぐには判断できないほどの性能であるため、
この技術を用いれば前述したようなことが出来ると考えたらしいです。
（最初はやはり一般的にお客様の問い合わせに答えるところでチャットボットが使われていたわけですね。）

よく考えてみれば、確かに“コミュニケーションを取りながらユーザーニーズに応えるツール”の発展形

ではありますが、なんだか違和感が・・・
と思っていたところに「すでに前例がある」として、こんな記事も紹介されていました。

急死してしまった親友をどうしても忘れることができない。そこでプログラマーは親友を人工知能ボットで蘇らせた（ロシア）
出典：カラパイア

急死した親友の生前の写真、ニュース、投稿、SMSのテキストメッセージなど、

ありとあらゆるデジタルの記憶をニューラルネットワークに入力して、

その親友とチャットで会話できるAIチャットボットを実現したのだそうです。
しかし、このチャットボットには賛否両論の声が上がったそう。
「癒されると感じる人もいれば、不気味で不自然だと述べる人もいる」
というのが、このチャットボット体験者の感想です。

先ほど私が「違和感」と言ったのはコレです！
どちらかというと後者に似た感想を持ちました。
相手は所詮AIなのですから、その人物をよく知っているほど「本人じゃない」

という拒絶反応が出るように思います。
しかし、このチャットボットを作った本人は、
「生きている時に伝えられなかったことを伝えられる場があり、またそれを伝えられている」

と感じているそうですから、心の治癒には役立っているということなんですよね。

皆さんはどちらでしょうか？
私は今は否定的に捉えていますが、実際に身近な人が急死したとしてその時にそんなツールがあったら、
もしかしたら心の支えにしてしまっているかもしれません。
やはりツールはどこまで行ってもツール、使う側次第ということですね。

とは言え、人間の感情までも左右してしまうチャットボットを作れるなら大したもの。
人に感動を与えられるようなチャットボットなら、目指したいところですね！

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