2018年11月30日

コールセンターにおけるAI導入実態

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

突然ですが、先日、池袋で開催されたコールセンターCRM業界のイベント
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 東京に行ってきました。
本イベントは、来場者数が1万人を超える展示会で毎年開催されており、今年で19回目。
2日間の会期のうち私は2日目に参加しましたが、会場は朝から大盛況でした。

私は数年前にこのイベントのことを知り今回初めて行ったのですが、
私が足を運んだ理由は2つです。

1つ目は、業界の最新情報を知りたかったということ。
当社が提供する情報共有サービス「ナレッジリング」は、
FAQや過去の対応事例など、登録した情報をキーワード検索によって得られるサービスなのですが、
ご利用ユーザーの半数以上がコールセンター・コンタクトセンターのお客様です。
そのため、お客様がどんなことに興味がありどんなことに悩んでいるのか、業界学習として参加しました。

2つ目は、コールセンターにおけるAIサービスのニーズ調査
当社が提供するもう一つのサービス、AIチャットボットChatAIde(チャットエイド)」は
10月に正式リリースとなりましたが、生まれたてのサービスのため改善点が多々あります。
そこで「解消するためには現場のリアルな声を知りたい!」というのが、もう一つの理由です。
また、他社がどのようなサービスを提供しているのかという興味もありました。

ところで、コールセンター部門で最も関心があること、または最も重要とする項目とは何でしょう?
ある調査によれば、今やCS向上」より「業務効率改善」に重きが置かれているようです。
会場内で聴講したセミナーでも同様のことを話しており、
数ある項目の中で、数年前は「CS向上」が関心度1位でしたが、
この数年は「業務効率改善」がトップだそうです。
働き方改革採用難など、業界を取り巻く最近の傾向が如実に反映されている結果ですね。

会場を回ってみて感じたのは、AI関連のブースが目立っていたこと。
特にAIチャットボットのサービスが多く、まさに「犬も歩けば“AIチャットボット”にあたる」状態でした(笑)

10月にリックテレコム社より「コールセンター白書2018」が発刊されましたが、
発刊にあたりリックテレコム社は、
「今回調査からは、
深刻化するオペレータやスーパーバイザー(以下SV)の採用難が改めて浮き彫りとなるとともに、
新しいチャネルとしてチャットの採用企業が急増していることが明らかとなりました。」
とコメントしています。
会場では、この裏付け通り、ユーザーのニーズに応えるべく供給側も盛り上がっていることが体感できました。

出展社セミナーでお客様事例として紹介していたのは、
1件に対する時間がかかりすぎる問い合わせが多いため、
簡易的な問合せはチャットボットに対応させて、固有の問い合わせに集中できるようにしたという例。
提供する商品やサービスによっては、汎用化が難しい分野もあると思いますので、
オペレーターとチャットボットの住み分けも重要になってきます。

一方、AIの導入に関しては「精度がなかなか上がらない」という壁にぶつかるお客様が多い、
ということが各社のセミナーを聴講してわかりました。
「最終的にはAI側のチューニングではなくFAQを作り直すということで劇的に向上した」
という大胆(?)な施策で解決した例もあるようです。

以上、簡単ですが見学レポートでした!

さて、当社もFAQAIチャットボットを提供する側。
今回の見学を踏まえ、お客様に求められるサービスを目指していきたいと思います。
今後にご期待ください!



posted by CBIT池田 at 17:14 | Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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