【失敗しない情報共有を考える】　〜スタッフが綴るお客様対応記録〜

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

新型肺炎（新型コロナウィルス）の感染拡大が止まりません。
WHOも「流行の終息時期は見通せない」との見解を示しており、混とんとした状態はまだまだ続きそうです。
そして、これまでの一連の経緯から、人間は“未知”に対してこんなにも非力なのだな、

と改めて感じさせられます。
“未知”に振り回されている我々人類・・・
「未知」とはすなわち「情報がまだ無い」という状況ですよね。
そう捉えると、安定と秩序を保つには情報を得ることがいかに大切かがわかります。
今回は、これら新型肺炎を取り巻く状況から「情報共有」について考察してみたいと思います。

まず、横浜港に停泊している3700人の乗客・乗員を乗せたクルーズ船。
状況は少しずつ改善されているようですが、当初は船内の混乱ぶりが伺えました。
ある乗客は「情報不足」と書かれた垂れ幕を掲げるなど、
今どのような状況下にあるのかわからないことに不安や不満を訴える様子を報道などで目にしました。

ここに、とても興味深い研究があります。
北関東医学会が刊行した論文で、患者や家族が病気に伴って経験する“不確かさ”とは

どのような内容であるのか分析したものです。
医学中央雑誌を使用し“不確かさ”and“看護”をキーワードに検索を行ない、出現頻度などが数値化されています。

１）身体感覚に確信が得られないことにより生じる不確かさ
２）適切な情報が得られず状況を把握できないことによる不確かさ
３）将来の見通しが立たないことに関する不確かさ
４）病状や治療効果を予測できないことに対する不確かさ
５）迫りくる死への不安から生きる意味が見いだせず感じる不確かさ

調査の結果、これら5つのカテゴリのうち最も大きなウエイトを占めたのは、
２）適切な情報が得られず状況を把握できないことによる不確かさ
だったそうです。

ここに登場する患者とクルーズ船の乗客・乗員は別次元の状況ではありますが、
日常を送れないという意味では両者とも同じ状況にあり、心理的にも同じ状態なのだろうと想像します。
「知りたいのに知らない」という状況はいかにストレスか、ということがわかりますね。

一方で、一早く情報を得た人々によって混乱を招いていることと言えば「マスク不足」。
行き過ぎた“マスク神話”が世にまかり通るあまり、
医療関係者など必要な人の元に届かず、他方でマスクが超高額で取引きされるという異様事態になっています。
トレンドに敏感な人が主導権を握り世の中をコントロールしている・・・
本来の意味とは異なりますが、ここには情報強者と情報弱者の図式が成り立つのではないでしょうか。
モラルの問題とも言えなくありませんが、情報を受け取る側も情報に惑わされず冷静に行動したいものです。

さて、クルーズ船が連日報道されているあたりまでは水際で何とか食い止めようと躍起になっていましたが、
タクシー運転手に感染者が見つかったあたりから、もう誰が感染していても不思議ではない状況に

なってきています。
弊社でも先日、次のような趣旨の通達がありました。
「もはやいつどこで感染してもおかしくありません。
長期欠勤者が出ても業務が滞ることがないよう、周囲との共有・連携を強化してください。」

「BCP（Business Continuity Planning：事業継承計画）」と言うと大げさに聞こえますが、
緊急事態に備えて情報共有体制を整えておくことは重要なことだと思います。
その際にポイントとなるのは『質』と『量』ではないでしょうか。

１）適度な量の情報を蓄積すること
　　情報量が少なすぎると広義に解釈しすぎて間違った判断をしてしまいます。
　　かと言って情報量が多すぎても、情報までのリーチが長くなり、緊急時に求められるスピードを

　　維持できない場合があります。

２）精度の高い情報を蓄積すること
　　緊急時はデマが横行しやすいので、信頼性の高い情報をストックしておくことが大事です。
　　過去事例などの具体的な情報はノウハウとしての蓄積に有効です。

これらを実現するためには、平時より情報の交通整理をしておくことが大切だと言えます。
また、緊急の際にはただでさえ混乱が起こりやすいため、冷静に対応するには

情報共有ツールを普段から使い込み慣れておくことも大事なことだと思います。
業務で日常的に利用していれば問題ありませんね！

防災の一環として「情報共有」を一度見直してみてはいかがでしょうか？

【追記】

ちなみに、災害時における情報については過去にも投稿しています。

興味のある方はこちら↓もご覧ください！

「災害を通して情報共有について思う」