2020年03月06日

ナレッジマネジメントがうまくいかない4つの理由

こんにちは。
営業・採用担当の宮澤です。

最近は連日コロナウイルスのニュースが流れ、
企業はリモートワークや時差出勤の検討を余儀なくされてますね。

そんな中、弊社でもついに今週からリモートワークを本格的に開始しました。
少なくとも3月13日(金)まではほとんどの事務所メンバーがリモート中ですので、
御用の方は直接担当者までお問い合わせいただければと思います。

さて、本日のブログは少し原点に立ち返って、
「ナレッジマネジメントがうまくいかない4つの理由」をお伝えしていきます。

これまでの営業経験や他社事例から見えてきた4つの理由ですので、
必ずしも全てが該当するとは限りませんが、何か1つでも参考になれば幸いです。


それでは早速ですが、先に4つの理由をお伝えします。

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1.ナレッジマネジメントの重要性を理解しきれていない

2.ルールが曖昧なまま見切り発車している

3.啓蒙活動の途中で管理者の心が折れてしまう

4.システムを導入するも使いこなせていない(もしくは自社に合ってない)
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以下にそれぞれ解説していきます。


1.ナレッジマネジメントの重要性を理解しきれていない

実はこれが何よりも大きな理由だと個人的には感じていますが、
管理者のみならずナレッジマネジメントの対象となる全従業員がここを理解していないと、
どんなに素晴らしい活動を計画しても、どんなに素晴らしいシステムを導入してもうまくいきません。

なにをやるのか、なぜやるのか、それによって得られる効果は何か、など
これらのことを全対象者が“腹落ち”していないと何をやってもうまくいきませんので、
まずは幹部会議→全体会議という順番で対象者向けに説明会を行うといいでしょう。

その際、おそらく懸念点・反対意見なども上がってくるかと思いますが、
それらを全てクリアにしてからでないと本格的な活動は開始しない方がいいかもしれません。


2.ルールが曖昧なまま見切り発車している

まずは全対象者の了承・納得感が得られたうえでナレッジマネジメントをスタートしたとして、
運用ルールが曖昧なまま見切り発車をしてしまうと結局うまくいきません。

もちろん、最初に決めたルールが全て正しいはずもなく、状況に応じて変化させていく必要はありますが、
「まずはこれでスタートしてみよう!」というものがないと確実に失敗します。

その為にも、本格的な運用を開始する前に、ナレッジマネジメントを管理する立場の人、現場の人などを交えた
「ナレッジマネジメント委員会」を社内で立ち上げて、まずはルール策定から行うことをオススメします。


3.啓蒙活動の途中で管理者の心が折れてしまう

どんなに重要性を周知していようが、明確なルールを策定しようが、
ナレッジマネジメントの特性上すぐに効果が出るというものでありません。
新しい取り組みが習慣化されるまでにはそれこそ“草の根活動”が必須です。

定期的な情報配信やナレッジのメンテナンスはもちろんのこと、
実際にナレッジマネジメントに参加しているメンバーからのヒアリングや課題発見→解決など、
地道な啓蒙活動を継続することでようやく少しずつその効果が出始めますので、
スタートして1〜2ヵ月で心が折れてしまわないよう心掛けていただきたいですね。


4.システムを導入するも使いこなせていない(もしくは自社に合ってない)

全体への重要性も説いて理解してもらえた、委員会を立ち上げて明確なルールも策定した、
啓蒙活動も継続的に実施できている、となるといよいよ更に活動にドライブを掛けるために、
ナレッジマネジメント用のシステム(サービス)を導入しようという話になるかと思います。

その際よくあるのが、企業規模や用途、更にはユーザーのITリテラシーからズレたシステムを導入してしまい、
結果的に全く使いこなせずにお金だけが無駄になってしまうというケースです。

システム選定の際には、
・対象となるユーザーの人数(利用規模)
・利用用途に合った機能が付いている
・ユーザーのITリテラシーに合った操作性
・コスト
このあたりを意識して選ぶと良いでしょう。
そしてシステム選定時には必ず2〜3社の中から比較検討するのがオススメです!


いかがでしたでしょうか?
基本的には4つの理由を上から順番になぞって解決していけば、
必然的にナレッジマネジメントによる効果が期待できる環境が構築されているはずです。

ちなみにですが、シンプル・低価格・簡単な操作性・高い検索性などを兼ね備えたシステムをお探しでしたら、
弊社の「ナレッジリング」もぜひご検討ください!

これまで延べ200社以上の導入実績があり、サポート体制も万全です。
オンラインデモや資料請求はこちらからお問い合わせくださいませ。
kc-support★faq-system.com
※「★」は「@」に置き換えてお送りください。

それでは今回はこの辺で。
ご一読いただきありがとうございました!
posted by CBIT宮澤 at 16:41 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2016年03月28日

営業担当向け社内FAQを検討中のお客様事例

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

今回は、あるお客様(仮にA社様)の事例をご紹介します。

A社は、住環境資材を扱う総合商社です。
全国各地に営業所があり、全体では数千人規模の営業マンが所属しています。

A社の営業マンは、工務店などお客様からの問い合わせに対してメールや電話で回答していますが、
そのやり取りを残す仕組みがなく、他の営業マンと共有したりする習慣がありません。
そのため、似たような質問が本社に寄せられ、その対応にかかる時間やコストが課題になっていました。

そこでA社が考えたのは、営業マンのための社内FAQを作るという解決策です。
しかし、この案は保留されました。
なぜならば・・・
簡単に言ってしまえば、どこから着手していいかわからないから、というのが理由です。
マニュアルは整備されているのですがその量は膨大で、それら全てを対象とするのは現実的ではありません。
ならば問い合わせ頻度の高そうなものを選んでFAQにしていくということもできますが、
そもそも対応を記録していないので(メールは残ってますが)、選ぶ基準がないから選べない・・・
というのが実情でした。
しかも、ニッチな問い合わせも多いらしく(例えば、地域毎に資材の仕様や価格が違うなど)、
それらを踏まえると、最初からFAQを整備するのは闇雲に始めることになり得策ではない、と判断したようです。

次にA社が考え出た解決策は、QAコミュニティ
まずは、質問を受け付ける箇所を一つに絞ること。
質問を受け付けるのは、知識や経験豊富なメンバーで構成されるエキスパートチーム
何か知りたいことがあればそのエキスパートチームに質問すると、比較的早くかつ正確な回答が得られる
という仕組み。
もちろん、これらのやり取りは記録されないと意味がありませんから、
その部分についてはITツールに頼ることになります。
人的リソースを常に確保しておかなければならないというデメリットはありますが、
「すぐに回答がほしい」という営業マンの心理も汲み取りリアルタイム性を重視したようです。
まずは使う本人たちに「この仕組みなら利用してみたい」と思わせなければなりませんからね。
電話・メールからの脱却を意識付ける目的もあるわけです。

A社では、この仕組みでの運用を半年間に渡り試験的に行っていくことを検討中です。
QAが蓄積されてくれば、それらはFAQ構築時の元ネタとなりますし、
実際にどんな性質の質問が多いのか(リアルタイム性が求められる質問の頻度など)
試験運用を通してデータを集めることが出来ます。
仕組みが事前に認知されていれば、本格導入した際に定着するのも早いだろうという目論見もあります。

ただし、最初はQAコミュニティから始めることになりますが、
最終的にはやはり、FAQで営業マンが自己解決できる状態を目指したいようです。

今はまだ検討段階のため、最終的にA社がどのような判断を下すかわかりませんが、
その結果については、ここでまたご報告できればと思います。
posted by CBIT池田 at 15:31 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年02月12日

情報共有は、お客様の「感動」につながる

こんにちは。マーケティング・営業担当の池田です。

差別化が難しく、通り一辺倒では通用しないこの時代、
数年前から「カスタマー・エクスペリエンス」という言葉をよく耳にするようになってきました。
先日、マーケティング関連の展示会に行ってきたのですが、
そこでもカスタマー・エクスペリエンスは重要なキーワードになっていました。

カスタマー・エクスペリエンス。
つまり「顧客体験」という意味ですが、
お客様が商品やサービスと接点を持った時に得られる経験のことで、
良い意味では「驚き」とか「感動」とか「おもてなし」などといった言葉で表現されたりします。

確かに、自分自身の体験に置き換えてみても、
良くも悪くも、大きくも小さくも、感情が振れる体験はほぼ毎日のようにあります。
例えば、しょっちゅう出入りしている飲食店で、
“いつも”のメニューを注文してるのに何度も聞き直す店員にイラっとしたり、
逆に、マニュアルにない心遣いをしてくれた店員さんにちょっとした感動を覚えたり。
自分自身もサービスを提供する身なので“人の振り見て・・・”的なところもありますが、
その時の感情は貴重な体験として自分の中に蓄積し、自社のお客様に活かしたいものです。

と、そんなことを思っていたら、こんな記事をみつけました。

(「PRESIDENT Online」より)
「なぜディズニーにはサービスマニュアルがないのか?」

一部を抜粋しますね。

『サービスは想像力です。』

『目の前の顧客に想像をめぐらすときに必要なのは、
 マニュアル的な「形式知」ではなく、
 勘や直観としてあらわれる「暗黙知」です。』

暗黙知を磨くには、経験を積み重ねることが一番です。
 ただ、一人が経験できる量はたかが知れています。
 そこで過去の事例を通して他人の経験を自分のものにして、
 暗黙知を厚くしていくわけです。』

このブログでもいろんなアプローチから情報共有というテーマを取り上げてきましたが、
これはまさに、当社が、当社のお客様にそうなってもらいたいと思っている姿ではありませんか!
カスタマー・エクスペリエンスの最たるビジネスの一つであるディズニーが実践しているのだから
間違いない!(笑)

「ディズニーを目指せ」というと話が大きくなりすぎて現実味がないように思えなくもありませんが、
ディズニーを通して情報共有の取り入れ方を考えてみるとイメージがわきやすくなりますし、
顧客満足度向上を目指す考え方は参考になるのではないでしょうか。
posted by CBIT池田 at 09:58 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする