2015年02月12日

情報共有は、お客様の「感動」につながる

こんにちは。マーケティング・営業担当の池田です。

差別化が難しく、通り一辺倒では通用しないこの時代、
数年前から「カスタマー・エクスペリエンス」という言葉をよく耳にするようになってきました。
先日、マーケティング関連の展示会に行ってきたのですが、
そこでもカスタマー・エクスペリエンスは重要なキーワードになっていました。

カスタマー・エクスペリエンス。
つまり「顧客体験」という意味ですが、
お客様が商品やサービスと接点を持った時に得られる経験のことで、
良い意味では「驚き」とか「感動」とか「おもてなし」などといった言葉で表現されたりします。

確かに、自分自身の体験に置き換えてみても、
良くも悪くも、大きくも小さくも、感情が振れる体験はほぼ毎日のようにあります。
例えば、しょっちゅう出入りしている飲食店で、
“いつも”のメニューを注文してるのに何度も聞き直す店員にイラっとしたり、
逆に、マニュアルにない心遣いをしてくれた店員さんにちょっとした感動を覚えたり。
自分自身もサービスを提供する身なので“人の振り見て・・・”的なところもありますが、
その時の感情は貴重な体験として自分の中に蓄積し、自社のお客様に活かしたいものです。

と、そんなことを思っていたら、こんな記事をみつけました。

(「PRESIDENT Online」より)
「なぜディズニーにはサービスマニュアルがないのか?」

一部を抜粋しますね。

『サービスは想像力です。』

『目の前の顧客に想像をめぐらすときに必要なのは、
 マニュアル的な「形式知」ではなく、
 勘や直観としてあらわれる「暗黙知」です。』

暗黙知を磨くには、経験を積み重ねることが一番です。
 ただ、一人が経験できる量はたかが知れています。
 そこで過去の事例を通して他人の経験を自分のものにして、
 暗黙知を厚くしていくわけです。』

このブログでもいろんなアプローチから情報共有というテーマを取り上げてきましたが、
これはまさに、当社が、当社のお客様にそうなってもらいたいと思っている姿ではありませんか!
カスタマー・エクスペリエンスの最たるビジネスの一つであるディズニーが実践しているのだから
間違いない!(笑)

「ディズニーを目指せ」というと話が大きくなりすぎて現実味がないように思えなくもありませんが、
ディズニーを通して情報共有の取り入れ方を考えてみるとイメージがわきやすくなりますし、
顧客満足度向上を目指す考え方は参考になるのではないでしょうか。
posted by CBIT池田 at 09:58 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年02月02日

情報収集について

こんにちは。営業補佐、開発補佐担当の松永です。
今日は「情報収集について」考えてみました。

情報共有するにはまず共有する情報がないと始まりません。
さて、皆様は日々どのように情報を集めているのでしょうか?
そんな素朴な疑問から、私が思うこんなやり方はどうだろう...というのをまとめてみました。

●とにかく情報を提供・登録してもらう
 情報の良し悪しは問いません!なんでもよいので登録してください!
 ちょっと乱暴ですが(汗
 これだと、「面倒くさい、何を提供していいのかわからない」という提供者には難しいかもしれません。
 余計に情報提供を拒まれてしまいそうですが、そんなときは...

●何が知りたいかを聞いてみる
 暗黙知を登録してもらうのではなく、困っていることや知りたいことを聞いてみるのはどうでしょうか。
 何が知りたいのかがわかれば、これらの質問を再度投げかけて回答を求めることが出来そうです。

●コミュニティなどの機能を使ってみる
 ナレッジリング限定になってしまいますが、コミュニティ機能を利用してみるのも良いかと思います。
 Ya○ooの知恵袋やO○Waveなどもあるように、知りたいことをネットを通して人に聞いてみる。
 ネットに慣れている若い世代の方には有効かもしれませんね。
 情報を利用する側が何を求めているのかもわかるようになりますし、自然と情報も蓄積するようになります。
 また、コミュニケーションも盛んになり連帯感も生まれるかもしれません。
 コミュニティ機能でなくても、グループウェアなどの掲示板やブログ機能など利用してもよいかもしれません。

いくつか上げてみました。参考になるかどうかは不安ですが…。
ナレッジリングは情報を閲覧することに向いているので、
集めたデータの体裁を整えて…という工夫が必要ですが。
それからナレッジリングには記事を登録する際に「下書き」機能が使えます。
記事を非公開として一時保存しておける機能です。これも有効に使えば情報を収集する手段になります。

しかし、情報を提供する側に協力して頂けないと情報収集は無理だと思います。
「情報を提供する側の心境」というのを考えてみると…
 ・業務が忙しくてそれどころではない。
 ・他人に自分の知識を提供したくない。
 ・自分の持つ知識など大したことではないだろう。
 ・ツールやルールが複雑で登録が面倒だな。
 ・人に見せる・知らせるのは恥ずかしい。
 ・そもそも何を提供すればよいのかわからない。

多分こんなことを思っているのではないかと思います。
情報提供をトップダウンで強制したり、また、インセンティブを付けても良いかもしれませんが
一時的に効果はありますがやはり長続きはしないと思います。

ではどうするか?
「協力してもらえる人だけで始める」
これでいいと思います。

少数の前向きな人だけで継続していれば、
その影響で無関心だった人も自然と意識が変わってくるかもしれません。
「ナレッジ・マネジメントとはシステムの刷新ではなく人の改革です」
というのを何処かで読んだことがあります。うろ覚えですが(汗
小さな波を大きな波に変えていく、そんな考え方もあるのかなぁと思います。

だいぶ話がそれましたね(汗
長くなりましたが今日はこれにて失礼します。
posted by CBIT松永 at 18:05 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年01月14日

ナレッジリング機能改善


明けましておめでとうございます・・・と言うには日が経ちすぎましたでしょうか。
営業・開発補佐担当の松永でございます。

皆様年末休みはゆっくり出来ましたでしょうか?
私は、親戚回りや客人との飲みが続き、なんと9日間飲まない日がありませんでした!
そのせいか体重が2キロほど太りました(汗
今までどんな暴飲暴食を繰り返しても体重が増えなかったのですが、やはり歳のせいでしょうか。
皆様もお気を付けください。

さて今回は、弊社のナレッジリングの取り組みを一部ご紹介がてら、
ナレッジリングの機能改善の話をさせて頂きます。

弊社では、隔週でクラウド会議というものを行っております。
話し合う内容は様々なのですが、昨年末にナレッジリングの方向性や位置付けをどのように考えるか?
という議題があがりました。
詳しい内容は省きますが…そんな議題からナレッジリングの機能改善を考えてみることにしました。
会議での案をまとめてみるとこんな感じです。

・マイページの改変
・ユーザビリティを考慮したインターフェースの改変(表示や入力軽減など)
・分析機能の強化
など...

これを受けて昨日の会議では、お客様からの要望なども参考にしながら主にインターフェース(画面周り)の改善について議論しました。
主要な変更点として上げたのは、
 『既読・未読の表示』
です。
管理者側では、記事を新規投稿・更新したけど閲覧されているのか?
一方、利用者側では、自分がどの記事を閲覧したのか?
地味ではありますが、あると意外と便利ですよね。
先ずは 『既読・未読の表示』 を取り入れる方向で検討しています。
近いうちに皆様のナレッジリングにお目見えするかもしれません。

今年も情報共有に役立つ情報を提供できるよう頑張って参ります。
弊社並びにナレッジリングを宜しくお願い致します。
posted by CBIT松永 at 09:48 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする