2014年04月01日

FAQを作りたい(?)お客様からのお問い合わせ

こんにちは。マーケティング・営業担当の池田です。

今回は、前回の記事「FAQを作りたいお客様からのお問い合わせ」の続きです。

≪前回の概要≫
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お客様サポートのための社内FAQを整備したいというお客様。
わざわざ弊社のオフィスまでご足労頂き、詳しいお話をお伺いすることになりました。
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最初のヒアリングでお聞きしていたのは

『より使いやすく検索性のよいFAQ

検索性なら弊社の「ナレッジリング」
ということで、必ずや喜んで頂けるものと思っていましたが・・・
お話を詳しく伺っていくうちに、お客様の課題はもうちょっと複雑なものであることが分かってきました。

ナレッジリングにFAQを構築するという点については問題無し。
もちろん、“検索性”という部分では非常に喜んで頂けました。
ただ、FAQとして用意するコンテンツについてはこんなご要望が・・・

「最大の目的は“情報の見える化”。
FAQコンテンツを作成する前段として、そこに至るまでの経緯を残したい。
例えば、ミーティングに参加していないメンバーが、そのミーティングの結果作成されたFAQを見て
何故この結論に至ったのか、ということが分かるようにしておきたい。」


なるほど、それならば!ということでコミュニティ機能をご紹介したのですが、
お客様がイメージしているのはタイムライン的な履歴とのことで、
ナレッジリングのコミュニティはQ(Question)に対する複数のA(Answer)という単純な構成のため、
少々物足りなかったようです。

後日、ご検討状況を確認させて頂いたところ、
できるだけ予算をかけずに希望にフィットするものを採用したいということで、
他社製品も含めて調査と評価を継続していくということになったようです。

ちなみに、こちらのお客様はフリープランをご契約頂いております。
ご利用頂いている間は、情報共有のイメージをつかんで頂けたら嬉しい限りですね。

ここでちょっと補足を。

SaaSプランフリープランについては、今回のようなお客様の声を反映してバージョンアップを重ねています。
先日もエンジニアの記事でバージョンアップについて触れていましたね。
(コミュニティ機能も近々グレードアップするかも!?)

また、カスタマイズも承っております。

“こんな機能があればもっと業務効率が上がるのにな”

など、ご希望があればぜひご相談下さい!
posted by CBIT池田 at 18:16 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2014年03月25日

備えあれば…

はじめまして。
ナレッジリングの開発や営業のサポートを担当しております松永です。
総合的に…と曖昧な立場ではありますが、ナレッジリングの販促活動に一役買っております。
たまにブログでお目見えしますので今後とも宜しくお願い致します。

さて、ナレッジリングの提供を初めてから随分と日が経ちますが
今までに沢山のお客様からお問合せを頂いております。
数多くあるお問い合わせの中でも少し変わったお客様もいらっしゃいまして
私が受けたお問い合わせで印象に残っているものがあります。

年も開けて間もない頃の話ですが、とあるお客様からお問い合わせがありました。
「今日、御社の近くに立ち寄る機会がありますのでナレッジリングのデモをお願いしたいのですが…」
こういう日に限って主担当者が不在なんです…。
しかし、こんな時でも大丈夫!
急遽、私とシステム担当のSEさんとでデモを行うこととなりました。
この日お越し頂いたお客様にもご満足頂けたようでして
早速翌日にはフリープランをお申込み頂きました。

弊社ではナレッジリングに関わる誰かがいなくても
また、急なお問合せにも対応出来るよう心掛けております。
いつ何時でも構いません。皆様のご連絡をお待ちしております。
posted by CBIT松永 at 10:11 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2014年03月04日

FAQを作りたいお客様からのお問い合わせ

はじめまして、エスエーピーの池田です。
お客様サポートはじめ、マーケティング・営業を担当しております。
どうぞよろしくお願いします。

先日、長野の企業様から弊社の情報共有サービス「ナレッジリング」にお申込みを頂きました。
そのお客様が出張がてら、東京に事務所のある弊社に立ち寄って下さることになりました。
普段はオフィス内での業務がメインの私にとって、
遠方のお客様と直接お会いする機会はなかなかありませんので、とても楽しみです!

こちらのお客様は、コンピュータ関連機器を取り扱っている企業様です。
お客様からのお問い合わせに対応するため、既に社内FAQをお持ちですが、
より使いやすく検索性のよいFAQに改善していくにあたり、弊社のサービスをご検討頂きました。

こちらのお客様と同様に、技術系・メーカー系の企業様からのお問い合わせで最も多いのは、
「お客様からのお問い合わせに対してスピーディかつ的確に対応するためにFAQを整備したい。」
というものです。

また、一口に“FAQ”と言っても、順を追ってヒアリングしていくと
お客様が求めるものは多岐に渡ることがわかってきます。
例えば・・・
「トラブルシューティングの機能が欲しい」
「カタログも一緒に管理したい」
「お客様毎の対応履歴を残したい」
・・・などなど。

こちらの長野のお客様も、FAQに留まらず社内資料の管理をしたいなど、お考えがあるようですね。
この辺りは、ご来社頂いた時にじっくりお伺いしようと思います。
詳細については次回報告します!
posted by CBIT池田 at 18:32 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする