2018年11月30日

コールセンターにおけるAI導入実態

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

突然ですが、先日、池袋で開催されたコールセンターCRM業界のイベント
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 東京に行ってきました。
本イベントは、来場者数が1万人を超える展示会で毎年開催されており、今年で19回目。
2日間の会期のうち私は2日目に参加しましたが、会場は朝から大盛況でした。

私は数年前にこのイベントのことを知り今回初めて行ったのですが、
私が足を運んだ理由は2つです。

1つ目は、業界の最新情報を知りたかったということ。
当社が提供する情報共有サービス「ナレッジリング」は、
FAQや過去の対応事例など、登録した情報をキーワード検索によって得られるサービスなのですが、
ご利用ユーザーの半数以上がコールセンター・コンタクトセンターのお客様です。
そのため、お客様がどんなことに興味がありどんなことに悩んでいるのか、業界学習として参加しました。

2つ目は、コールセンターにおけるAIサービスのニーズ調査
当社が提供するもう一つのサービス、AIチャットボットChatAIde(チャットエイド)」は
10月に正式リリースとなりましたが、生まれたてのサービスのため改善点が多々あります。
そこで「解消するためには現場のリアルな声を知りたい!」というのが、もう一つの理由です。
また、他社がどのようなサービスを提供しているのかという興味もありました。

ところで、コールセンター部門で最も関心があること、または最も重要とする項目とは何でしょう?
ある調査によれば、今やCS向上」より「業務効率改善」に重きが置かれているようです。
会場内で聴講したセミナーでも同様のことを話しており、
数ある項目の中で、数年前は「CS向上」が関心度1位でしたが、
この数年は「業務効率改善」がトップだそうです。
働き方改革採用難など、業界を取り巻く最近の傾向が如実に反映されている結果ですね。

会場を回ってみて感じたのは、AI関連のブースが目立っていたこと。
特にAIチャットボットのサービスが多く、まさに「犬も歩けば“AIチャットボット”にあたる」状態でした(笑)

10月にリックテレコム社より「コールセンター白書2018」が発刊されましたが、
発刊にあたりリックテレコム社は、
「今回調査からは、
深刻化するオペレータやスーパーバイザー(以下SV)の採用難が改めて浮き彫りとなるとともに、
新しいチャネルとしてチャットの採用企業が急増していることが明らかとなりました。」
とコメントしています。
会場では、この裏付け通り、ユーザーのニーズに応えるべく供給側も盛り上がっていることが体感できました。

出展社セミナーでお客様事例として紹介していたのは、
1件に対する時間がかかりすぎる問い合わせが多いため、
簡易的な問合せはチャットボットに対応させて、固有の問い合わせに集中できるようにしたという例。
提供する商品やサービスによっては、汎用化が難しい分野もあると思いますので、
オペレーターとチャットボットの住み分けも重要になってきます。

一方、AIの導入に関しては「精度がなかなか上がらない」という壁にぶつかるお客様が多い、
ということが各社のセミナーを聴講してわかりました。
「最終的にはAI側のチューニングではなくFAQを作り直すということで劇的に向上した」
という大胆(?)な施策で解決した例もあるようです。

以上、簡単ですが見学レポートでした!

さて、当社もFAQAIチャットボットを提供する側。
今回の見学を踏まえ、お客様に求められるサービスを目指していきたいと思います。
今後にご期待ください!



posted by CBIT池田 at 17:14 | Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年06月15日

AIはどのくらい世の中に浸透したのか

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

このブログでもお知らせしました通り、
当社は、6月12日・13日の2日間、『賃貸住宅フェア』に出展しておりました。
東京は梅雨入りし、開催前日は雨だけでなく台風が接近している(!)という
超悪天候の中で荷物の積み下ろし作業をしなければならず、本当に大変でしたが、
フェア当日は2日間とも暑くも寒くもないちょうどよいお天気で、たくさんの来場者で賑わいました。
この展示会は“不動産オーナーと不動産業界で働く人の展示会&セミナー”ですが、
数か月に渡り開発してきた当社のAIチャットボットを初めて皆さまの前にお披露目する
という記念すべき日でもありました。

#「チャットボットって何?」という方は、前回の投稿をご覧ください。

さて、初お披露目の当社のAIチャットボットですが、
ブースに大きく掲げたキャッチコピーは入居者からのお問い合わせをAIで効率化
会場では、これを目にして立ち止まり「AIでどんなことができるの?」という反応で
ブースに立ち寄っていただく方が多くいらっしゃいました。
AI」はやはりキラーワードですね(笑)
おかげさまで予想を遥かに上回る反響ぶりで、お客様対応で終始てんてこ舞でした。

ただ、つかみはOKだったのですが、その後に立ちはだかる“壁”が見えたことも確かです。
その“壁”とは、まだまだAIに過度な期待をしている方が多いということ。
AIチャットボットの説明やデモをし始めると・・・

「大方のことはAIがやってくれるんでしょ?」
「質問したことには何でも答えてくれるんだよね?」

という反応をする人が思ったより多く感じました。

「不動産業界はITの導入が遅れている」とよく言われますが、
「不動産テック」という言葉が登場してからは急速にIT化が進んできているという印象だったのですが、
実際は知識や意識も発展途上ということなのでしょうか。
それとも、AIの認知度がまだまだなのか・・・

以前このブログでもご紹介しましたが、
2016年にガートナー ジャパン株式会社が発表した『人工知能 (AI) に関する10の「よくある誤解」』を
思い出してしまいました。

AIとは「すごいもの」としての認識がまだまだ拭い去れないでいる方も多いということかもしれません。
ただ、課題も感じましたが、来場者の方を通して体感できたことは良い学びとなりました。
これらを踏まえて、サービスにフィードバックしていきたいと思います。

ご来場いただいたみなさま、誠にありがとうございました!



posted by CBIT池田 at 14:28 | Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年06月01日

ナレッジリングのチャットボットをお披露目

 こんにちは。ナレッジリング開発担当の鈴木です。
6月ですね。沖縄、九州、四国ではすでに梅雨入りしておりますが、
来週からそれ以外の地域も続々と梅雨入りの予報です。
『tenki.jp 「梅雨入りと梅雨明け(速報値) 」』
じめじめとした気候となり食べ物も痛みやすい季節です。
食あたりなどには気をつけたいところです。

 さてナレッジリングのプロモーションサイトでも
告知をさせていただいておりますように
下記日程にて展示会に出展いたします。

『賃貸住宅フェア2018』
日時 : 2018年6月12日(火)・13日(水) 10:00〜17:00
主催 : 株式会社 全国賃貸住宅新聞社
会場 : 東京ビッグサイト 西1・2ホール

展示会ではナレッジリングのチャットボットを初めてお披露目する予定です。
このブログでは以前から
ナレッジリングへのチャットボットの導入について検討中という記事を
投稿させていただいておりましたが、
なんとか形になりようやくお披露目できる運びとなりました。
チャットボットという言葉、少し前からよく聞くけれども、
具体的にどのような特徴があって
何が出来るか良くわからないといった場合も多いかと思います。
簡単に解説させていただきます。

【チャットボットとは】
 チャットボットとは「対話(Chat)」する
 「ロボット(Robot)」という2つの単語を組み合わせた造語で、
 テキストや音声を通じて自動的に会話を交わすことが出来る
 プログラムの事です。

【チャットボットの歴史】
 チャットボットのルーツは
 1966年にジョセフ・ワイゼンバーグが開発した「ELIZA」が起源とされます。
 チャットボットは当初自然文での会話が出来る点で画期的でしたが
 自然文での雑談などデモンストレーション的な取り上げられ方が
 多かったようです。
 しかし、近年ではLINEやFacebookが2016年に
 SNSサービスを使ったチャットボットを簡単に開発出来るツールキットを
 公開した事で 企業や個人によるチャットボットの利用が
 爆発的に増えました。
 2016年はチャットボット元年と呼んだりする事も多いようです。

【チャットボットの種類】
 「夢みるプログラム ~人工無脳・チャットボットで考察する会話と心のアルゴリズム
 によるとチャットボットは4つの系統に大別されます。
  • Eliza型(聞き役として相づちや会話の要約をする)
  • 選択肢型(決められたシナリオによって選択式で会話をする)
  • 辞書型(登録された単語とそれに対する応答をする。)
  • ログ型(会話ログを利用して文脈に近い応答をする)
 上記の分類に加え機械学習型のアプローチとしてマルコフ連鎖などが有名です、
 ただしマルコフ連鎖には限界があるため再帰型ニューラルネットワーク(RNN)を
 用いた機械学習型を用いる場合が増えてきています。
 また、プログラム型と機械学習型を組み合わせた混合型も
 多く用いられるようになって来ています。
 ちなみこの分類で行くとナレッジリングのチャットボットは
 混合型という分類になります。

【チャットボット導入のメリット】
 チャットボット導入のメリットとして良くあげられるものは
 下記の3つが多いと思います。
 ■業務効率の効率化
チャットボット導入による人員削減
 ■顧客接点の増大
ホームページで良く聞かれる内容をチャットボットで応答する事により
24時間365日の対応が可能。
 ■検索疲れの抑制
情報量が多いページの場合分岐FAQや検索ボックスからの検索ですと
迷子になりがちです。
チャットボットを使って問い合わせ者が必要とする情報にガイドする事で
ユーザーの検索疲れは抑制され
ユーザーエクスペリエンスも向上します。
賃貸住宅フェアに出展するナレッジリングのチャットボットはこのタイプになります。

 近年ビジネスシーンでのチャットボットの利用は増えており
今後も増加傾向となります。
もし、自社のホームページやナレッジ・ベースの情報量が多く
検索疲れしているというお悩みをお持ちでしたら、
この機会に是非チャットボットの導入を検討されてみてはいかがでしょうか?

それでは今回はこのへんで。

posted by CBIT鈴木 at 17:30 | Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする