2019年01月18日

ツールとしての人工知能(AI)の可能性

 こんにちは。ナレッジリング開発担当の鈴木です。
早いもので1月も既に半ばですね。
2019年の干支は亥(イノシシ)です。亥年は十二支の一番最後の年にあたり
動物の猪のイメージから万病を予防する「無病息災の年」とされているそうです。
亥(イノシシ)年にあやかり一年間無病息災で過ごしたいものです。

 さて、突然ですが「アルファ碁」を憶えておられますでしょうか?
そう。2015年にコンピュター囲碁として初めてプロ棋士(樊麾)に
勝利をおさめたコンピュータ囲碁プログラムです。
当時は「とうとうこの時が来たのか…」など言われて
機械学習、ディープラーニングという単語と共に
現在の人工知能ブームの火付け役にもなりました。記事一覧183
あの「アルファ碁」です。ご存じの方も多いかと思いますが
アルファ碁は正式名称は「AlphaGo」といいまして
Google傘下DeepMind社によって現在も開発が続けられています。
少し前のお話しですが2018年12月6日に「アルファ碁」を改良した「アルファゼロ」が
碁の他にもチェスと囲碁にも対応し最強ソフトとなったと報道され
再び耳目を集める事になりました

 将棋では2017年の世界コンピュータ選手権で優勝したソフトである「エルモ」と対戦して
90勝8敗2分けという事なので圧倒的な強さですよね。
このアルファゼロですが特徴はその強さだけでなく学習方法も進化していて、
以前は人間の棋士の指した棋譜を大量に学習して強化される「教師あり学習」
を行っていましたが、AlphaZeroは簡単なルールだけ学習させた後は
自己対局によって強化される「教師なし学習」になりました。※注1

※注1…正確にはAlphaZeroの先輩にあたるAlphaGoZeroから強化学習方式に変更となっています。

AlphaZeroがもたらした今回の成果は
過去のデータやシナリオに頼らない新たな人工知能(AI)のあり方を知らしめた点が
特徴的だったように思います。
今回の公開されたAlphaZeroの100局分の棋譜を見たプロ棋士の羽生善治九段は

「王将を中段に動かすことをいとわないのは今までの将棋理論にはなく、新たな可能性を示している」

とコメントしています。
この事からもAlphaZeroのような教師なし学習によって強化された人工知能(AI)
人間には到底考えつかない手順やセオリーを見つけ出す能力が印象づけられます。
人工知能(AI)が人間に取って代わる不利益に目が向けられる場合も多いですが、
AlphaZeroのように人間では考えつかない気づきを得られるというメリットにも注目したいところです。

人工知能(AI)の 便利なツール としての今後の発展に期待したいと思います。

それでは今回はこのへんで。



posted by CBIT鈴木 at 17:02 | Comment(0) | その他 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年12月14日

AIあるある

どうも。
営業担当の宮澤です。

最近めっきり寒くなりましたが皆様風邪など引いてませんか?
師走で何かとお忙しい時期かとは思いますが、お体ご自愛下さいませ。

さて、平成最後のブログテーマですが、
今回はずばり「AIあるある」についてです。

弊社役員の庄山が現在、株式会社ダンゴセレクト様のHPにて、
不動産×ITという観点でコラムを定期配信させていただいております。




そんな庄山のコラムの一つにこんなものがあります。
出展:ダンゴセレクト コラム

このコラムではまず、「AIチャットボットとは?」について書かれておりまして、
手前味噌で大変恐縮ではございますが、非常に分かりやすいです。
そんなコラム内で庄山はこんなことを言っています。

AIチャットボット導入がうまくいかないケースのほとんどが・・・

1.過度に期待しすぎている
2.AIが全てを自動化してくれると思っている
3.AIチャットボットの理解が乏しい

であると・・・。



ほんこれ!!



なんでしょうね、おそらくAIってめちゃくちゃ万能で勝手に自己学習してくれて、
勝手に頭が良くなっていって業務をめちゃくちゃ効率化してくれる!
とでも思っているんでしょうね。

実際、AIチャットボットで業務を効率化していこうと思ったら、

・基本的には人がAIを教育してあげないといけないこと
・そんなすぐに効果は出ないこと
・そもそもAIにも得手不得手があって万能ではないこと

ということを十分理解した上で、
AIチャットボットを地道に育てあげるんだという覚悟が必要になると思います。

そんないきなり「ドラえもん」のような超進化したAIロボットなど
生まれるはずがないのです。

スムーズにAIチャットボットが会話している裏側では
担当者のたゆまぬ努力が存在しているのです。

ドラえもんがそうであるように、AIにも当然できないことや弱点はあるのです。

特にAIやらチャットボットやら、もっというと今流行りのRPAやら、
これらのITサービスの導入をご検討中の経営層の方々には、
ぜひとも今回お伝えしたことを理解していただきたいと思います。

面倒な業務をテキトーにAIに投げても何も変わらないですよ、そこの社長さん!
(あ、なんかM-1終わりに居酒屋でぼやいたあの人みたいになっちゃいましたね・・・笑)

さて、今回はこのへんで。
少し早いですが皆様よいお年をお迎えください!




posted by CBIT宮澤 at 09:32 | Comment(0) | その他 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年11月30日

コールセンターにおけるAI導入実態

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

突然ですが、先日、池袋で開催されたコールセンターCRM業界のイベント
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 東京に行ってきました。
本イベントは、来場者数が1万人を超える展示会で毎年開催されており、今年で19回目。
2日間の会期のうち私は2日目に参加しましたが、会場は朝から大盛況でした。

私は数年前にこのイベントのことを知り今回初めて行ったのですが、
私が足を運んだ理由は2つです。

1つ目は、業界の最新情報を知りたかったということ。
当社が提供する情報共有サービス「ナレッジリング」は、
FAQや過去の対応事例など、登録した情報をキーワード検索によって得られるサービスなのですが、
ご利用ユーザーの半数以上がコールセンター・コンタクトセンターのお客様です。
そのため、お客様がどんなことに興味がありどんなことに悩んでいるのか、業界学習として参加しました。

2つ目は、コールセンターにおけるAIサービスのニーズ調査
当社が提供するもう一つのサービス、AIチャットボットChatAIde(チャットエイド)」は
10月に正式リリースとなりましたが、生まれたてのサービスのため改善点が多々あります。
そこで「解消するためには現場のリアルな声を知りたい!」というのが、もう一つの理由です。
また、他社がどのようなサービスを提供しているのかという興味もありました。

ところで、コールセンター部門で最も関心があること、または最も重要とする項目とは何でしょう?
ある調査によれば、今やCS向上」より「業務効率改善」に重きが置かれているようです。
会場内で聴講したセミナーでも同様のことを話しており、
数ある項目の中で、数年前は「CS向上」が関心度1位でしたが、
この数年は「業務効率改善」がトップだそうです。
働き方改革採用難など、業界を取り巻く最近の傾向が如実に反映されている結果ですね。

会場を回ってみて感じたのは、AI関連のブースが目立っていたこと。
特にAIチャットボットのサービスが多く、まさに「犬も歩けば“AIチャットボット”にあたる」状態でした(笑)

10月にリックテレコム社より「コールセンター白書2018」が発刊されましたが、
発刊にあたりリックテレコム社は、
「今回調査からは、
深刻化するオペレータやスーパーバイザー(以下SV)の採用難が改めて浮き彫りとなるとともに、
新しいチャネルとしてチャットの採用企業が急増していることが明らかとなりました。」
とコメントしています。
会場では、この裏付け通り、ユーザーのニーズに応えるべく供給側も盛り上がっていることが体感できました。

出展社セミナーでお客様事例として紹介していたのは、
1件に対する時間がかかりすぎる問い合わせが多いため、
簡易的な問合せはチャットボットに対応させて、固有の問い合わせに集中できるようにしたという例。
提供する商品やサービスによっては、汎用化が難しい分野もあると思いますので、
オペレーターとチャットボットの住み分けも重要になってきます。

一方、AIの導入に関しては「精度がなかなか上がらない」という壁にぶつかるお客様が多い、
ということが各社のセミナーを聴講してわかりました。
「最終的にはAI側のチューニングではなくFAQを作り直すということで劇的に向上した」
という大胆(?)な施策で解決した例もあるようです。

以上、簡単ですが見学レポートでした!

さて、当社もFAQAIチャットボットを提供する側。
今回の見学を踏まえ、お客様に求められるサービスを目指していきたいと思います。
今後にご期待ください!



posted by CBIT池田 at 17:14 | Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする